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中国快递协会秘书处传达学习全国邮政管理工作会议精神 部署下一步工作
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河南省邮政管理局关于2015年2月邮政业消费者申诉情况的通告
| 2015-03-19 |
一、总体情况
2015年2月，河南省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、公众留言、微信平台共受理消费者申诉1531件。申诉中涉及邮政服务问题的47件，占总申诉量的3.07％；涉及快递服务问题的1484件，占总申诉量的96.93％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）543件，环比下降7.00％，同比增长68.60％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉量的1.47％；涉及快递服务问题的535件，占有效申诉量的98.53％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失74890.30元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.70％，对企业申诉处理结果满意率为94.00％。
2015年2月，全省邮政企业和快递企业都能够及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉，答复内容规范，处理到位。
2015年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理结果 满意率（%） |
|
1 |
速尔 |
100.00 |
|
2 |
快捷速递 |
100.00 |
|
3 |
全峰快递 |
100.00 |
|
4 |
宅急送 |
100.00 |
|
5 |
优速 |
100.00 |
|
6 |
京东 |
100.00 |
|
7 |
UPS |
100.00 |
|
8 |
FedEx |
100.00 |
|
9 |
中通速递 |
98.00 |
|
10 |
圆通快递 |
96.50 |
|
11 |
申通快递 |
96.10 |
|
12 |
韵达快运 |
96.10 |
|
13 |
邮政EMS |
95.50 |
|
14 |
百世汇通 |
92.90 |
|
15 |
国通 |
92.50 |
|
16 |
顺丰速运 |
81.00 |
|
17 |
天天 |
76.90 |
|
18 |
中国邮政 |
76.20 |
|
- - |
全省平均 |
94.00 |
|
- - |
全国平均 |
94.30 |
二、邮政服务申诉情况
2015年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件，环比下降52.90％，同比增长166.70％。
2015年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例
统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比 （%） |
环比 （%） |
同比 （%） |
||
|
1 |
投递 服务 |
函件 |
3 |
3 |
37.50 |
-25.00 |
200.00 |
|
包件 |
0 |
||||||
|
集邮 |
0 |
||||||
|
2 |
邮件 延误 |
函件 |
0 |
1 |
12.50 |
-50.00 |
-50.00 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
1 |
4 |
50.00 |
-63.60 |
400.00 |
|
包件 |
3 |
||||||
|
报刊 |
0 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
0 |
0 |
/ |
/ |
/ |
|
函件 |
0 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
0 |
0 |
/ |
/ |
/ |
|
函件 |
0 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
0 |
0 |
/ |
/ |
/ |
|
7 |
其他 |
0 |
/ |
/ |
/ |
||
|
8 |
合计 |
8 |
100.00 |
-52.90 |
166.70 |
||
2015年2月，受理消费者邮政服务的主要问题是丢失短少和投递服务，占总申诉量的87.50％。其中丢失短少问题环比下降63.60％，同比增长400.00％，较去年同期增长幅度较大。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年2月，受理消费者关于快递服务的有效申诉535件，环比下降5.60％，同比增长67.70％
2015年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比 （%） |
环比 （%） |
同比 （%） |
|
1 |
投递服务 |
181 |
33.83 |
-31.40 |
81.00 |
|
2 |
快件延误 |
161 |
30.09 |
71.30 |
-1.20 |
|
3 |
丢失短少 |
105 |
19.63 |
-16.70 |
183.80 |
|
4 |
快件损毁 |
50 |
9.35 |
-2.00 |
354.50 |
|
5 |
收寄服务 |
18 |
3.36 |
28.60 |
500.00 |
|
6 |
违规收费 |
6 |
1.12 |
-40.00 |
500.00 |
|
7 |
代收货款 |
11 |
2.06 |
57.10 |
450.00 |
|
8 |
其他问题 |
3 |
0.56 |
200.00 |
50.00 |
|
|
合计 |
535 |
100.00 |
-5.60 |
67.70 |
2015年2月，受理消费者快递服务的主要问题是投递服务和快件延误，占总申诉量的63.92％。主要原因是由于春节前期快递业务量增多，部分企业员工放假，造成投递不及时，引起消费者申诉。
2015年2月，快件损毁、收寄服务、违规收费、代收货款问题同比增长幅度较大。希望各快递企业引起重视，加强内部管理，提升服务质量。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年2月，消费者对全省17家快递企业进行了有效申诉。河南快递服务平均百万件快件有效申诉11.19件，环比增加4.09件，同比增加1.08件。全国快递服务平均百万件快件有效申诉为23.40件，河南2月份百万件快件有效申诉比全国平均减少12.21件。
2015年2月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年 2月申诉率 |
其中 |
2014年2月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递申诉率 |
||||
|
全省平均 申诉率 |
11.19 |
3.37 |
2.20 |
3.79 |
10.11 |
↑ |
|
中睿 |
449.62 |
0.00 |
44.96 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
德邦物流 |
103.31 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
UPS |
64.11 |
64.11 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
申通快递 |
35.83 |
10.96 |
6.53 |
14.12 |
8.08 |
↑ |
|
天天 |
34.04 |
7.74 |
6.19 |
10.06 |
13.22 |
↑ |
|
优速 |
32.73 |
8.18 |
6.14 |
14.32 |
12.02 |
↑ |
|
国通 |
26.35 |
9.63 |
7.60 |
8.11 |
9.63 |
↑ |
|
速尔 |
14.33 |
0.00 |
0.00 |
14.33 |
369.62 |
↓ |
|
邮政EMS |
14.23 |
7.01 |
1.80 |
2.81 |
0.00 |
↑ |
|
全峰快递 |
13.78 |
2.58 |
2.58 |
4.31 |
0.91 |
↑ |
|
韵达快运 |
9.12 |
2.81 |
3.27 |
1.64 |
1.66 |
↑ |
|
百事汇通 |
6.17 |
1.65 |
1.23 |
2.26 |
3.31 |
↑ |
|
中通速递 |
6.01 |
1.41 |
1.06 |
2.12 |
12.06 |
↓ |
|
圆通速递 |
5.84 |
0.60 |
1.41 |
3.43 |
4.01 |
↑ |
|
宅急送 |
5.17 |
2.07 |
1.03 |
0.00 |
1.81 |
↑ |
|
快捷速递 |
4.99 |
1.25 |
0.00 |
3.74 |
18.20 |
↓ |
|
顺丰速运 |
0.40 |
0.10 |
0.00 |
0.30 |
8.36 |
↓ |